¿CUÁNDO DEBES NEGARTE A CEDER FRENTE A UN CLIENTE Y CUÁNDO NO?

´te encontrarás en una encrucijada de decisiones, no porque tu producto se a malo, sino porque esta realidad es frecuente y ajena a calidades´

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Publicado por: Alejandro Bravo - Enero,23,2017

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No puedes dar todo a todos pero tampoco puedes negarte a todo y no podrás atender a todos. Si bien existe la vieja política de “el cliente tiene la razón”, en mi experiencia siempre funciona mejor “El cliente tiene la razón dentro de la ley y el bienestar del comercio”.

Esto quiere decir que con frecuencia te encontrarás en una encrucijada de decisiones, no porque tu producto se a malo, sino porque esta realidad es frecuente y ajena a calidades; siendo bastante típico que te encuentres con el cliente que quiere mucho, regatea mucho y pone mucho en duda la calidad o eficiencia de tus productos/servicios. Con los años aprendes a reconocerlos y tomas el camino sensato de dejarlos de lado cortésmente, pero a veces nos falla el ojo o simplemente no tenemos más remedio que atender a este tipo de cliente. Cualquiera sea el caso, este es el cliente bajo el que más comúnmente te verás en el predicamento de negarte o aceptar, la verdad vas a hacer ambas cosas. Entonces, para evitarte úlceras y desearte una vida profesional más pacífica te sugerimos reflexionar en lo siguiente antes de negociar y tomar decisiones:

Mira hasta donde se estiran tus sábanas. – cuando se presente un reclamo, nunca ofrezcas o extralimites tus recursos, ofrece tanto como te sea prudente dar, puedes hasta perder un poco, muy poco, pero será en pro de un cliente excepcional si viene al caso; en general alguien que te exige demasiado solo está buscando aprovecharse de ti.

Identifica bien de quién fue el error. – cuando las cosas salieron mal, para saber dónde estás parado y de paso marginar ética de “hasta donde llega mi responsabilidad”, debes pensar con toda la calma que puedas encontrar en tu mente, a veces sucede que llega un cliente con toda la intención de insultarte y gritarte para confundirte, de esta manera vence tu oportunidad de razonar y reflexionar, pídele tiempo y evalúa con calma.

No te dejes impresionar con jerga barata. – es muy frecuente que te encuentres con “el sobrino de…”, “el hijo de…”, “el amigo de…”, la lista no termina; este tipo de cliente, de entrada, está tratando de aprovecharse de ti, ya sea que el error venga de ti o simplemente sea un capricho, va a tratar de exprimirte en lo que pueda; por otro lado, también está el que es, de alguna forma, dignatario de algún ente de gobierno o asistente de fiscal… misma historia, si no te hizo daño de entrada, te lo hace de salida, sé cauteloso.

Escucha a tu razón, pero no dejes de lado tu instinto. – ¿has notado que cuando estas atendiendo a alguien, algo anda mal, o sientes que esa persona es problemática?, bueno, usualmente es porque es así, la gente problemática suele tener una energía bastante negativa, aun cuando pretendan ser la persona más educada del mundo, tu instinto los va a notar; recházalos cortésmente, pretende que no tienes ya ese producto o que ya vendiste esa mercadería… algo se te ocurrirá.

Jamás niegues atención a alguien porque te desagrada. – a diferencia de lo anterior, no es instinto el desatender a alguien porque simplemente no te agrada, todos sabemos usualmente como diferenciar instinto de mero desagrado, por ejemplo, alguna vez, en un concesionario, un individuo vestido con jeans, camisa y zapatos desgastados, algo manchados de grasa de motor; fue a pedir el precio y detalles de uno camiones ligeros que necesitaba, el vendedor con poco agrado le dijo: “no tenemos nada cerca al presupuesto que usted podría pagar”, entonces el sujeto en cuestión cruzó al concesionario de enfrente y pagó en efectivo por 3 camiones ligeros y compró una camioneta a crédito. ¿Notas el error del vendedor?

Sabiendo reflexionar en esto, y sabiendo decir “no” a quién si debes decírselo, creas un procedimiento para hacerlo profesionalmente; esto debido a que decir que “no” es un arte que requiere delicadeza, por ejemplo:

“Estimado Ing. González

Espero que mi carta lo encuentre con bien, agradezco su tiempo de antemano; después de revisar su propuesta, el presupuesto y nuestro plan estratégico, lamentablemente no encontramos forma de brindarle nuestros servicios, si usted lo prefiere, podemos recomendarle 2 o 3 empresas que podría ajustarse a sus requerimientos.

Ha sido un verdadero placer conocerlo, espero que su proyecto sea todo un éxito, si requiere de información o ayuda, por favor no dude en dejármelo saber, estaré más que feliz de atenderlo.

Mis más cordiales saludos”

No necesariamente es a la letra lo que debes comunicar, pero es algo muy cercano, presentas tus disculpas, recomiendas alternativas y entregas solidarios deseos. Es lo máximo que puedes hacer, recuerda siempre que nunca será una buena idea para tu negocio decir que sí a todo lo que el mercado te pide, no siempre vale la pena.

Alejandro Bravo

Editorial de Medios

Editorial de Medios en Smarts&Brands, Consultor especializado en PYMES y proyectos de desarrollo social, Analísta de procesos y procedimientos estratégicos