¿COMO MANTENER A MIS CLIENTES FIELES A MIS PRODUCTOS Y SERVICIOS?

´...las empresas ... no suelen tener una idea completa de la naturaleza de su negocio, esto siempre es destructivo...´

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Publicado por: Alejandro Bravo - Enero,03,2017

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Ya sea que vendas productos o servicios, es un trabajo complicado llegar, pero más aun mantenerse, esto se debe a que en el mercado actual la oferta siempre está a la vanguardia de llevarte por delante, con mejores promociones, mejores precios o mejor oferta de servicios y valores agregados.

Por esto es importante que mantengas siempre en mente lo siguiente:

1. ¿Qué tan bien enfocado a mi mercado meta me encuentro?

2. ¿He analizado lo que mis competidores ofrecen?

3. ¿Es la mejor de las ideas meterle mano al precio?

4. ¿Qué tan fieles son mis clientes?

5. ¿Cómo mantengo clientes fieles sin desenfocarme de los vigentes?

Vamos punto a punto: Uno de los errores más frecuentes entre mis consultorías es el desenfoque, las empresas que me contratan no suelen tener una idea completa de la naturaleza de su negocio, esto siempre es destructivo, porque podrá parecer mucho una complicación el estudiar esto, pero es indispensable.

Esto debido a que nadie puede presumir que los clientes siempre volverán, todo cliente requiere de uno o más estímulos para verse tentado a incluirnos en su mente, un ejemplo claro de esto son los restaurantes; si bien un gran determinante siempre será la calidad de la comida, también está la calidad de la atención, el detalle de las observaciones de la gente y cuan dispuesto está el restaurante a innovar sus productos; puede decirse, por ejemplo, que cadenas de comida como KFC ha vendido siempre pollo, y siempre lo hará la verdad, pero viendo un poco más de cerca, las transformaciones y derivados de productos que generan son muchos, ya sea haber incluido arroz y menestra en sus menús, hasta hacer un wrap de pollo, ambas ideas que se adaptan al mercado, al menos al de Ecuador, con gran eficiencia al competir con otras opciones de almuerzo/merienda ejecutivos o de personas que almuerza/meriendan fuera, en el mercado. En resumen, saber a quién le vendo me permite hacer innovaciones útiles y atractiva, porqué sé a quién le vendo.

Esto va de la mano con los competidores, porque tengo que estar consciente de qué es lo que ellos ofrecen para mejorar la oferta o no repetir uno de sus errores en producto. Hay que ser realistas, además, nuestro ego suele confundirnos, no porqué nos parezca atractivo a nosotros lo es para todos.

Este de hecho es el segundo error más frecuente entre mis clientes: suponer; si bien la experiencia te da la oportunidad de apuntar bien a muchas cosas, no todos le damos al blanco a todo, se necesita medir y evaluar; por supuesto lo ideal sería un grupo focal, pero si no tienes la expertise o los recursos para pagarte uno, al menos invita a un grupo de personas que no conozcas, cuidado con los familiares, te van a decir que todo está rico y bien, es necesario hacerlo con desconocidos porque su opinión no tiene conflictos de interés o miedo de herir tu susceptibilidad, esa opinión, bien canalizada, analizada y resuelta te va a dar una luz muy clara de donde estás parado.

Después viene el precio, la medida más clásica de emergencia para cuando quiero vender más, pues bien, esta no es la mejor de las opciones en realidad, tocar el precio es meterte la mano al bolsillo, si bien puedes hacerlo al notar que se te fue un poco la mano en tu análisis de precios, no lo haces por atraer más gente, es mejor agregar servicios o productos de estímulo que renunciar a tu margen de utilidad, porque siempre tendrá el efecto de que la gente espera que el precio se quede allí y te va a costar mucho esfuerzo y tiempo poder volver al precio que te permitía ser rentable.

Ahora viene el tema de fidelidad y debes convencerte de algo: el mercado te traiciona y te traicionará siempre, es como una de esas frases sexistas; por supuesto hay excepciones de clientes que te serán fieles, pero así como en toda relación (porque recuerda que tu relación con tus clientes también lo es), se requiere mimos, incentivos, detalles que hagan que la relación se sostenga, no tienen que ser abundantes en cantidad, sino más bien en calidad.

Esto te permitirá gozar de mayor número de clientes fieles, aunque no todos lo serán, para el segundo grupo de infieles, lo que te sugiero es el trato adictivo: una razón por la cual siempre volverán a ti, aun cuando haya más ofertas en el mercado, por ejemplo, si vendes computadoras, siempre sabrás que alguien más podrá ofrecerle una de mejores características a quien te acaba de comprar, entonces te adelantas al cortejo de tu competidor y le ofreces a tu cliente la opción de recibirle su computador actual como parte de pago de su nuevo computador el año que entra, ¿qué haces con el computador usado?, fácil, lo re-manofacturas y lo vendes como liquidación de fin de año a un precio tan bajo (el mismo por el que lo recibiste como parte de pago) y además de fidelizarte un cliente por un año más, sorprendes a otros con una oferta que traerá nuevos clientes.

No digo que puedas hacer esto repetidamente, de nuevo, como en toda relación, tu estabilidad dependerá de tu capacidad de innovar los incentivos que das. Ahora que hemos dado un vistazo a tus preguntas de cuidado para mantener clientes, aquí te dejo unos tips útiles a la hora de pensar en tus incentivos:

- Piensa siempre en la utilidad de tus incentivos, piensa en cómo los usaría tu cliente.

- Un programa de estímulo de regalos por cada compra no viene mal.

- Regalar obsequios de cumpleaños no viene mal, usa la información que tienes.

- Ponle siempre un buen y atractivo nombre a tu campaña.

- No excedas los regalos, mucho también es malo.

- Siempre crea y expón las condiciones de tu campaña.

- Crea siempre servicios que hagan que tu comprador regrese a tu tienda, puede ser por mantenimientos gratis de lo que te compró o para recibir un regalo inesperado.

Alejandro Bravo

Editorial de Medios

Editorial de Medios en Smarts&Brands, Consultor especializado en PYMES y proyectos de desarrollo social, Analísta de procesos y procedimientos estratégicos.